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既然已经是互联网时代了，那么请抛弃传统老套的被动监控方式吧，使用更智能的工具让在线声誉的监控会变得更轻松和高效。每当您的酒店有一条新的评论产生，智能终端会主动接收推送，无论它来自任何一个OTA网站、点评网站或者社交平台。管理人员还可以设置提醒范围，比如在设定的时间范围内仅提醒负面评论。对于酒店来说，更灵活的声誉管理方式可以解放部分员工，不需要一直呆坐在电脑前点击和刷新着一个个网页。
积极参与顾客互动
这里的互动其实包含两个内容：一是与实际发布评论的顾客进行沟通，比如回复评论、处理顾客提到的问题，如果能与顾客取得直接联系，更应该在第一时间将处理结果通知顾客；第二个内容就是将这些互动让更多的顾客看到，达到更广的传播范围。
一家酒店不可能没有任何问题和投诉，积极的面对问题并第一时间回复并将处理结果公布于众才是正确处理投诉的方式。
事实上，顾客已经受够了酒店千篇一律式的回复。据Pingtell评台的统计数据显示，酒店回复顾客差评时用得最多的一句话是：感谢您选择XXX酒店并提出宝贵的意见，我们已将您的意见反馈至酒店相关部门，真诚期待您的再次光临。部分酒店甚至根本不会对顾客提到的问题和投诉正面回应，只是采取统一口径回复。或许顾客不一定会再次光临，但至少要让其他顾客看到酒店对问题的解决态度，而绝非是一句标准答案式的敷衍。
除此之外，将一些好评甚至差评转发或分享到酒店的社交平台，也是有效互动的一种方式。通过社交平台的影响力和传播力，让更多用户从其他顾客口中了解真实的口碑，这才是行之有效的营销手段。
让每一名员工参与在线声誉的管理
大部分酒店都有专人甚至独立团队进行在线评论的监控和回复，但这远远不够。要知道一家酒店的运营离不开每一个部门的配合，从客人预订酒店到退房离店，至少需要经历5个以上的部门。仅有个别员工了解顾客反馈，大部分基层员工对此完全不清楚，这种现象不仅加大了管理的难度，也会从另一个角度增加问题出现的几率。
酒店完全可以借助智能化的移动管理评台，让酒店的每一名基层员工都及时获取关于自己所在部门的顾客点评，从而在第一时间发现问题并解决问题。不需要电脑环境，基层员工也可以随时随地收取信息，最方便的在线声誉管理评台已经可以在移动终端运行。 2/3 首页 上一页 1 2 3 下一页 尾页 |
