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在“去哪儿”因故退票 902元退票费去了哪儿

2018-11-05 19:14:50  |  来源:经济导报-山东财经网  |  作者:  |  阅读:  字号: T   T
 

    经济导报记者注意到,山东航空公司客服提到的相关规定,并不那么容易找到。
    在客服的一步步提示下,经济导报记者在山东航空公司官网首页最下方,点击“旅客购票须知”一项,再在屏幕左侧一栏中找到“旅客行李运输总条件及公告”一项,点击后在右侧一栏中选择“国际运输总条件”,才找到总字数接近1.7万字的《旅客、行李国际运输总条件》。
    通过关键字搜索,包含“顺序”一项的主要有两则条款。
    一是第三条第四款(即第3.4款)“票联的顺序和使用”中,规定“您购买的客票,仅适用于客票上所列明的自出发地点、约定的经停地点至目的地点的运输。您所支付的票价,是以我们的运价规则和客票上所列明的运输为依据的。票价是我们与您之间运输合同的基本内容。客票上所有的票联必须按照客票填开时规定的顺序使用,如未按顺序使用,我们需要根据您的实际行程重新计算票价。”
    二是在第十一条“拒绝运输和限制运输”中,提到“您未能遵守本条件第3.4款关于票联按顺序使用的规定,或者您出示的客票不是由我们或我们的授权销售服务代理人填开或更改的,或者客票已被损毁”,山东航空公司拥有“拒绝运输的权利”。
    “在这一过程中,消费者和航空公司与平台方之间,存在信息不对称的状况。因此,航空公司及平台方应当对这一规定明确、明显地标注与提示,让消费者能够充分了解、知晓这一风险,从而对购买方式作出选择,而不是事后才知晓。”北京德恒(济南)律师事务所高级合伙人宋俊博对经济导报记者表示。

代理商存乱收费现象

    令人疑惑的是,在经济导报记者采访机票“返程作废”的过程中,发现史芸退票后,山东航空公司按规定需要扣减的退票手续费为500元,可以退还的金额是962元,而不是史芸收到的60元。
    “这个60元是代理商退的。我们跟航空公司也确认了,这个退款金额是有误的。”“去哪儿”一名男性客服在27日中午告知了最新进展。
    在不足一个小时前,上述“去哪儿”处理投诉部门相关工作人员曾表示,“在退票时,如果航空公司说他们能退多少,我们平台这边肯定不会多收。”
    根据28日上午“去哪儿”针对该事件出具的声明,该代理商为“飞哪旅行网”。
    在沟通中,上述男性客服表示,“这张机票是通过我们平台预订,由代理商出票的,所以这902元可以予以补退。后续,平台会对这家代理商进行处罚,下架他们的产品。”
    “我之前认为航空公司扣减退票手续费后,只能退60元,毕竟折扣机票的退票费用的确较高。现在想想真是庆幸自己投诉了其他问题,才不至于不明不白地损失902元。”在史芸看来,作为平台方,“去哪儿”应当对入驻代理商的行为进行事前监管,充分介入,防止如此恶劣的“私吞”情况出现。
    宋俊博同样认为,除当事代理商外,作为平台方的“去哪儿”也应当承担连带责任。
    “去哪儿”公关相关负责人28日上午向经济导报记者发来《情况说明》。其中称,“目前,国际机票退改签规则非标准化是行业普遍存在的难题。据中航协2018年第2、3季度数据统计,投诉主要集中在不按航空公司收取退改签费用。在‘去哪儿’平台上,国内机票由于有统一的信息透明出口,退改签政策不一致的现象基本杜绝。但国际机票的确存在部分信息无法覆盖的情况。”
    上述公关相关负责人表示,为了打击代理商国际机票退改签乱收费的情况,平台也对代理商实施了更加严格的管理机制,一经发现必将严惩。“在核实不到具体退改政策时,由平台来承担额外的赔付成本,更好地保障消费者的权益。”
    宋俊博提醒消费者,在预订机票及办理退改签业务时,一定要仔细阅读条款约定,看清楚规则,及时问询投诉,维护自身权益。
    史芸27日晚间告知经济导报记者,已收到“去哪儿”退款902元,加之之前收到的60元,共计962元。(应受访者要求,文中“史芸”为化名)


[去哪儿网声明]

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