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在“去哪儿”因故退票 902元退票费去了哪儿

2018-11-05 19:14:50  |  来源:经济导报-山东财经网  |  作者:  字号: T   T
 
 

导报记者 韩祖亦 济南报道

    在“去哪儿”网站预订的1462元的往返机票,因未赶上第一行程“被迫”退票时,航空公司按规定需扣除500元退票费用,但“蒙在鼓里”的消费者却仅收到60元的回款……
    这件匪夷所思的事情,便于近日发生在济南市民史芸身上。“如果不是因为其他问题投诉,我都不知道还有这902元的存在,现在这部分钱已经返还了。”
    那么,本应退还的962元,与最开始实际退回的60元之间,多达902元的差额,到底是在哪个环节被“私吞”的?“去哪儿”应当承担怎样的责任?消费者在退票时又该如何保护自身权益呢?

去程未用 返程作废

    事实上,刚开始,史芸并没有对退票金额产生怀疑,仅是质疑预订往返机票时,去程未使用,回程也不让使用的规定。
    此前,史芸购买了一张10月25日由济南飞往香港的机票,并同时预订了11月1日的返程航班,航空公司均为山东航空公司。
    然而,在出发当日,史芸却没能按时赶到济南遥墙机场,未顺利乘坐预定的航班班次。确认误机后,为不耽误行程,史芸随即购买了其后出发的班次,飞往香港。
    “是因为我个人的原因误机,所以我承担这个责任。然而,我却被告知,我之前购买的往返机票中香港飞往济南这一行程,也作废了,无法使用。我只是未乘坐去程的航班,这并不影响返程啊。”史芸认为,这一所谓的“惯例”太不合理。

不容易找到的“规定”

    在史芸向经济导报记者出示的“订单详情”页面上,显示状态为“出票成功”,总价1462元,并列明去程和返程的详细航班信息。
    值得注意的是,在该页面的最下方,有一行字体颇小的“联程提醒”,称“若您未乘坐前段航班,则存在后段航班无法登机风险”。
    那么,这一“不起眼”却影响颇大的规定有何依据呢?经济导报记者分别联系了“去哪儿”和山东航空公司。
    对此,“去哪儿”一名女性客服26日晚间表示,“这是航空公司的规定,往返机票必须按照顺序使用。因为去程和返程是同一个票号,一起出票的。也就是一个票号对应着去程、返程两段,去程没有使用的话,返程也不能使用。”
    “我们所有的国际订单,基本上都有这样一个惯例,也就此跟航空公司沟通确认过。因为我们只是一个平台,所有票的具体操作都是由航空公司控制的,航空公司说不能用,我们也无能为力。”“去哪儿”处理投诉部门相关工作人员于27日上午对经济导报记者重申。
    被推向“前台”的山东航空公司,又作何回应呢?
    “港澳航线的往返机票,买在了一张票里面,是一定要按照顺序使用的,航空公司一般都有这样的规定。如果没有按照顺序乘坐,票价这一块我们是无法核算的,也是无法办理值机手续的。而且,在公司2018年1月1日生效的《旅客、行李国际运输总条件》中,对此进行了规定。”山东航空公司客服表示,如果旅客是分两个单程单独购买,就不存在这样的问题,可以规避上述风险。“有的旅客觉得往返一起买方便,就一起下单了。在平台网站订票时,也会有提醒旅客购买返程票的提示,促使旅客连起来购买。”

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