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导报记者 韩祖亦 济南报道
在“去哪儿”网站预订的1462元的往返机票，因未赶上第一行程“被迫”退票时，航空公司按规定需扣除500元退票费用，但“蒙在鼓里”的消费者却仅收到60元的回款……
这件匪夷所思的事情，便于近日发生在济南市民史芸身上。“如果不是因为其他问题投诉，我都不知道还有这902元的存在，现在这部分钱已经返还了。”
那么，本应退还的962元，与最开始实际退回的60元之间，多达902元的差额，到底是在哪个环节被“私吞”的？“去哪儿”应当承担怎样的责任？消费者在退票时又该如何保护自身权益呢？
去程未用 返程作废
事实上，刚开始，史芸并没有对退票金额产生怀疑，仅是质疑预订往返机票时，去程未使用，回程也不让使用的规定。
此前，史芸购买了一张10月25日由济南飞往香港的机票，并同时预订了11月1日的返程航班，航空公司均为山东航空公司。
然而，在出发当日，史芸却没能按时赶到济南遥墙机场，未顺利乘坐预定的航班班次。确认误机后，为不耽误行程，史芸随即购买了其后出发的班次，飞往香港。
“是因为我个人的原因误机，所以我承担这个责任。然而，我却被告知，我之前购买的往返机票中香港飞往济南这一行程，也作废了，无法使用。我只是未乘坐去程的航班，这并不影响返程啊。”史芸认为，这一所谓的“惯例”太不合理。
不容易找到的“规定”
在史芸向经济导报记者出示的“订单详情”页面上，显示状态为“出票成功”，总价1462元，并列明去程和返程的详细航班信息。
值得注意的是，在该页面的最下方，有一行字体颇小的“联程提醒”，称“若您未乘坐前段航班，则存在后段航班无法登机风险”。
那么，这一“不起眼”却影响颇大的规定有何依据呢？经济导报记者分别联系了“去哪儿”和山东航空公司。
对此，“去哪儿”一名女性客服26日晚间表示，“这是航空公司的规定，往返机票必须按照顺序使用。因为去程和返程是同一个票号，一起出票的。也就是一个票号对应着去程、返程两段，去程没有使用的话，返程也不能使用。”
“我们所有的国际订单，基本上都有这样一个惯例，也就此跟航空公司沟通确认过。因为我们只是一个平台，所有票的具体操作都是由航空公司控制的，航空公司说不能用，我们也无能为力。”“去哪儿”处理投诉部门相关工作人员于27日上午对经济导报记者重申。
被推向“前台”的山东航空公司，又作何回应呢？
“港澳航线的往返机票，买在了一张票里面，是一定要按照顺序使用的，航空公司一般都有这样的规定。如果没有按照顺序乘坐，票价这一块我们是无法核算的，也是无法办理值机手续的。而且，在公司2018年1月1日生效的《旅客、行李国际运输总条件》中，对此进行了规定。”山东航空公司客服表示，如果旅客是分两个单程单独购买，就不存在这样的问题，可以规避上述风险。“有的旅客觉得往返一起买方便，就一起下单了。在平台网站订票时，也会有提醒旅客购买返程票的提示，促使旅客连起来购买。” 1/3 1 2 3 下一页 尾页 |
