“花9000多买的机票，提前一天申请改签被拒绝了，而且还不支持退票。”姜横(化名)在接受长江商报记者采访时说出了自己的遭遇，在携程订票怕是碰到“霸王条款”了。
自去哪儿、艺龙、同程归入携程之后，携程一时风光无限，但是关于其捆绑销售，到利用大数据杀熟，再到随意制定机票退改签收费标准得消息频传。就在近日，江苏省消保委对1250名接受航空运输服务的消费者的调查显示，提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，抽样调查中还发现一例样本，其退票费用竟然是机票价格3倍以上，江苏省消保委对携程旅行网在内7家互联网机票销售平台启动约谈程序。
一纸报告将携程推上舆论风口浪尖，长江商报记者整理发现，除了票务风波，其收入与股价也面临挑战。在携程公布了2017年全年业绩财报显示，2017年携程净营业收入增速减缓近一半。最大营收业务营收增速仅为前一年的0.38倍。
对此，携程方面回复长江商报记者称：“关于2016和2017年营收增速问题，其实应该再多看一年，2015年携程合并了艺龙和去哪儿，对2016年业绩增长有极大的促进，2017是在一个高基础上的增长，增速仍然远超行业增速。”
值得注意的是，财务数据显示，携程2017年在实现268亿元营收的同时，其营业成本却只有大约不到47亿元，对应的毛利润高达221亿元，也就是说，携程2017年的产品综合毛利润率高达83%。而茅台(600519.SH)2017年主营业务收入为582.2亿元，其营业成本为59.4亿元，据此计算，茅台的毛利润为89.8%。也就是说，携程的产品综合毛利润率水平直逼国酒贵州茅台。
香颂资本执行董事沈萌向长江商报记者表示：“增速放缓是因为竞争门槛在巨头间的影响在降低，携程如果不能够提供更多的真正可以吸引用户的高附加值服务，再加上各酒店集团和航空公司对第三方的限制，未来可能前景暗淡。”
江苏消保委约谈7家网络销售机票平台
“后来到机场重新买票发现比携程上面的价格还便宜。”在北京工作的姜横跟长江商报记者提起当时的在线订票经过。
今年年初，姜横在携程上买了一张从马来西亚返程的机票，消费9850元。因为临时变动，姜横提前一天联系上携程当地客服，表示想要改签，却遭到对方拒绝。
无奈之下，姜横想到了退票，在经过三次联系后答复仅退还税费共计200多元。姜横感觉不对劲：“就算是退一两千也可以，为什么提前这么久联系都得不到解决?”
到达机场后，姜横联系了当地的机场票务处得知，退票在飞机起飞前依据时间长短，乘机人根据实际情况办理退票只需要收取票面的10%—30%费用。姜横认为携程此举严重侵害消费者的合法权益，属于强制行为。
为何在线订票服务和机场出现天壤之别?携程方面在回复长江商报中提到：“在线机票退改签费用，比航司和机场高的原因主要还是因为航司的渠道不同，不同的渠道，即便价格一样，退改也可能不一样。”
记者整理发现，现在，国内其实没有统一的机票退改签收费标准或规则。根据相关文献：“原则上3折以下机票不改签、不退票。5折-8折按规定收取相应手续费。全价票或头等舱可以随意改签，改签的班次有余票就可以。而退票则采取一般是起飞前24小时以前收不超过10%的退票费起飞前22以内2小时以前收10%的退票费，起飞前2小时以内收20%的退票费，其他规定见航空公司退票明细表。” 但2004年，民航总局将上述条款删除。所以，实际操作中，机票退改签收费规则，现在都由航司自己制定。
一位航空内部人士告诉长江商报记者：“机场退改签的制度并不完善。”很多在线票务服务公司和航空公司就是在此基础上，做起了“小买卖”。除了各家航空公司退改签政策不同，销售机票的代理商也存在较为混乱的机票退改签办法，对接平台。而代理商收取航空公司规定之外的退票费，违反国内民航局规定。
近日，江苏消保委已开始对涉案的南方航空(10.030,0.00,0.00%)、东方航空(7.330,0.00,0.00%)、中国国航(11.340,0.00,0.00%)等八家航空公司以及飞猪、驴妈妈、艺龙、途牛、携程、同程、去哪儿等七家网络销售机票平台(OTA)企业启动约谈程序。作为在线票务服务公司的“大哥大”，携程也陷入舆论风波。
面对舆论压力，携程方面随即表态。“对于平台方来说，需要做的，就是严格遵守规定退改签的规定。携程目前已对外承诺：在退改签上，将严格遵守产品提供方的意见和规定，绝不会多收取任何额外费用。我们也欢迎广大用户对携程进行监督，携程也绝对会全方面考虑用户的利益。”
香颂资本执行董事沈萌认为：“约谈事件是因为消费者在这些旅游网站上的体验不好，触及了消费者权益保护问题。这不是第一次，也不会是最后一次，特别是消费升级的背景下，约谈有助于企业提升服务质量。”
2017年净营收增速减缓近一半
携程机票价格越来越“白菜”，但是撒到哪里的钱，终究要从哪里找回来。郭先生在携程购买浙江丽水至杭州来回的票，购买时提示一定要买20元保险套餐，否则无法支付购票款，直到购票后取票时显示票面金额比实际支付金额少20元/张，才惊觉自己上当了。
长江商报记者从携程年报中发现，根据携程最新发布的2017年年报，该公司去年全年实现营业收入268.8亿元，实现归属股东的净利润21.4亿元，看起来并不突出。但记者粗略估算，从实际上看毛利润率的话，全年毛利率为83%达223.1亿元，绝对堪称暴利，直逼国酒贵州茅台。
“网上机票代理并非赚钱的生意，甚至每卖一张票，在线服务商或代理商就会亏损十多元;如果消费者买了机票后退票，对机票代理商而言，会造成更多损失。”电子商务研究中心主任曹磊说。
据电子商务研究中心研究测算，在线机票代理商销售一张机票的直接成本会达到17元，即使是通过网上销售，成本也达14—16元。
昂贵的退改签费用标准，捆绑销售、大数据杀熟等手法操作就是诞生在这样的背景下。2017年交通票务营业收入占全年营业收入的45%，成为携程最大的资金“牛”。年报数据显示，截至2017年12月31日，全年净营业收入为268亿元人民币(41亿美元)。其中，2017年交通票务营业收入占全年营业收入的45%，与2016年的占比保持一致。 1/2 1 2 下一页 尾页 |
