(记者 孙强 马云帅 通讯员 杨华林 杨华平 高长玉)近年来，随着消费者维权意识的提高，消费投诉举报呈现数量多、种类繁的态势，胶州市市场监管局为适应这一新态势，不断创新和完善投诉举报办理工作机制，再造消费投诉举报办理流程，大幅度提高老百姓维权效率。同时，该局还制定出台了《关于进一步规范执法办案流程的意见》，对全局案件线索管理、业务监管科室参与办案、重大案件集体研究决定、罚没款入库监控等环节做出统一明确的规定，实现全局执法办案统一流程、案件处罚统一标准、法制审核统一掌控。
统一受理平台，集中受理。依据标准分类受理，建立统一、便民、高效的投诉举报受理服务平台，形成“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的消费维权工作格局。统一制度落实，提高效率。制定《胶州市市场监管局政务热线办理工作规程》和《胶州市市场监管局消费申诉举报工作规则》，进一步明确规定投诉举报事项的登记、受理、分流、办理、反馈、上报等工作流程和时限，实现投诉举报工作制度化、规范化、法治化，切实提高办理效率。统一考核督办，数据再分析。建立投诉举报督查督办考核机制，实行举报投诉月报告制度和月考核制度，严格办理时限，确保投诉举报案件得到及时处理，做到“件件有回音”。同时应急协调管理科坚持每月出1期《投诉举报月报》，对每月投诉举报的热点、焦点问题进行分析，对疑难案件提出指导性建议，供承办单位参考。
通过流程再造，该局建立了完整的受理、办理、反馈、督查、数据分析流程，进一步理顺业务科室和基层监管所责任，群众诉求流转畅通，无多余环节，办理时限极大地压缩。2019年共收到投诉举报10550起，全部在规定时限内办结，办结率达100%，得到群众广泛认可和满意。 |
