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“您好，我想咨询一下从青岛到崂山应该怎么走，景区票价是多少？9岁的小孩怎么收门票？”5月1日6时28分，崂山全域旅游热线96616（简称“96166热线”）接到了五一假期的第一通电话，来自西安的臧女士带着九岁的儿子准备当天从青岛出发去崂山玩，希望热线客服帮她规划两天的游览线路。客服耐心细致地向臧女士推荐相关路线和住宿场所。
据了解，5月1日，96616热线话务量近600次，其中受理游客门票丢失、背包遗落、手机遗落等求助事项8起。
近年来，青岛崂山区始终坚持贯彻落实《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》，在丰富旅游产品供给的同时，不断优化提升公共服务，加强旅游惠民便民服务，探索推行“一个号码对外、一个平台接入、一个电话转办、一个体系督办”的全域旅游热线。该热线开通以来，凭借高效、务实、真情的服务，赢得了广大游客的认可，并获得了一个亲切的称号——“贴心使者”。
据了解，96616热线是国内首个5位数的全域旅游热线，24小时在线受理崂山全域游客咨询，向游客准确解答崂山全域旅游信息，并热情受理游客求助、投诉、表扬、意见等，迅速高效联动处置游客求助和投诉，虚心听取游客建议，以精细化的服务展现崂山全域旅游服务新形象。
据了解，该热线最早开通于2013年5月，当时仅作为崂山风景名胜区的咨询热线。2017年6月16日，崂山区成立了山东省首个区县级旅游发展委员会，该热线也开始被打造为崂山全域旅游热线。
为了更好地发挥全域旅游热线的作用，崂山大力展开96616热线的推介和推广，以易拉宝、笔筒、台架、折页等形式，在全区游客集聚的A级景区、民宿、游客咨询中心等地点进行推广，并增加热线客服座席，满足全域游客需求。在热线客服人员少的情况下，还积极推行热线智能语音导航，通过语音菜单，为游客提供能够自助查询常规景区线路与票价信息的话务服务，提高咨询效率。
2018年，该热线话务量达7万次左右，高峰日近千次。在为游客提供24小时的全域旅游咨询、投诉、求助等服务的同时，还成为政务热线，实现了“一个号码对外，一个平台接入，一个电话转办、一个体系督办”的功能。
在全域旅游快速推进和发展的当下，崂山区全域旅游热线的大力推行，无疑是对推动旅游高质量发展的重要探索。而随着全域旅游热线的不断推广，热线客服的工作也成为崂山区旅游形象的展示窗口。
4月13日，一名来自天津的女大学生赵某在游览九水时，不慎崴伤了左脚，在拨打96616后，热线客服迅速调度九水管理处工作人员将女大学生搀扶下山，就近送到社区医院进行紧急治疗。去年夏天，黑龙江的游客张女士来电称自己的母亲在太清游览区龙潭瀑附近中暑晕倒了，老人六十多岁、有心脏病。热线客服一边记录，一边提醒张女士带其母亲就近阴凉地等候，同时迅速将该情况转属地太清管理处请求尽快协助游客。
类似的情况还有许多，96616热线通过真情高效的服务，让游客能够舒心游崂山。
目前，该热线共有客服11人，平均年龄27岁，正是这一支年轻的队伍，以“微笑摘机、微笑通话、让游客舒心挂机”的服务，热情、耐心、专业、快速为每一位游客答疑解惑。对客服而言，早已经数不清接起了多少位游客的电话，帮助过多少位游客处理问题，介绍过多少次崂山的美景，收到过多少次游客的感谢和赞美。对于别人来说枯燥乏味的工作，早已成为客服的使命，她们以山海情怀，传递着崂山全域旅游的最美声音。
而为了保障热线工作规范开展，及时梳理汇总全区涉旅应知应会知识，树立崂山区良好的旅游品牌形象，崂山区对全体96616热线客服进行全域基础知识培训，提升全员综合素养和业务能力。
客服团队定期开展形式多样的技能培训，包括景区业务知识、沟通技巧、规范用语、电话礼仪等；坚持开展岗前一带一实习培训、月度经典案例分析教学、季度业务知识考试、年度脱产管理处调研学习，以专业的培训，稳步、全面提升每位客服的业务能力。客服人员通过学习，不断完善总结，提出合理化建议，为景区发展建言献策。
96616热线成立五年来，团队建设成果初步显现，以热线团队为内容的《崂山最美声音》作品在区旅发委组织的“最美的风景是崂山人”主题影像评选活动中获得金奖；热线团队被评为崂山区2017年度“工人先锋号”；热线客服主管辛汶珊代表热线团队在“好客山东人、我为家乡代言”评选中荣获“好客之道行业先锋”的荣誉称号……96616热线团队以崂山情怀展现全域旅游优质服务新风尚，得到社会各界的一致好评。 |
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