为及时适应当前形势发展的需要，有效解决基层市场监管部门在执法维权过程中所遇到的现实问题，近期，滕州市市场监管局制定出台了《投诉举报受理处理工作规范》。
《规范》分总则、接转、处理和附则四章共六十三条，对投诉举报的受理范围、管辖原则、类别划分、办理流程、受理时限、纪律要求等都一一做了详尽规定，内容具体，涵盖周全，符合实际，便于操作，为投诉举报受理处理工作提供了基本遵循和行为标尺。
《规范》明确了投诉举报事项的类别划分。根据投诉举报的风险等级、紧急程度以及投诉举报的频率、内容、目的等综合因素，将所有投诉举报事项科学划分为特殊事项和普通事项两大类，实行分类处置、区别对待。
《规范》实行了“归口+联办”的处置模式。坚持“分类负责”和“属地管辖”相结合、“独立承办”和“多家联办”相结合的原则。对于特殊投诉举报事项实行“归口办理”，由指定执法机构牵头，相关执法机构相配合，集中力量，联合办理，并统一回复。对于普通投诉举报事项，能够由一个执法机构独立办理的，实行“属地管辖”或“对口办理”；涉及面广、需要配合办理的实行“一家承办”“多家配合”的协调联动方式，增强了投诉举报案件处理的力度和效果。
《规范》建立了事前防范制度和集体研讨制度。对于投诉举报集中的事项，开展集中整治，强化源头治理；对于多次被投诉举报的监管对象，及时开展行政约谈，加强行政指导，强化企业自律，变事中事后的被动应对为事前的主动防范。同时，适时组织法制人员、执法办案人员、法律顾问等召开投诉举报事项集体研讨会，必要时邀请司法、纪检等机关参加，及时总结经验，查找不足，确保工作的针对性、前瞻性、有效性。
《规范》严格了受理处理工作的时限要求。实行投诉举报“首接负责制”，并明确规定：对于不属于本部门职权范围内或者超出本局地域管辖范围的，受理机构应当在7个工作日内以书面形式将案件移交有管辖权的部门，并将移交部门及其联系方式告知投诉举报人。对于职权和管辖范围内的投诉举报，属特殊事项的，必须在1个工作日内完成分流；属普通事项的，在2个工作日内完成分流，并确保在法律法规规章规定的期限内办理完毕。
《规范》强化了责任追究。进一步明确了受理处理的工作规范，严肃了工作纪律和保密纪律，对于有诉不接、压案不查、故意推诿、虚假反馈，违反保密制度或者隐瞒、包庇、袒护、纵容被举报人的违法行为，怠于履行、不履行或因服务态度粗暴等引发恶劣影响或严重后果，以及因主观故意或重大过失而造成复议被撤销或诉讼败诉等现象的，一律取消年度评先树优资格，情节严重的将依法依纪追究相关责任人员的责任。
该《规范》自2017年8月21日实施以来，进一步促进了滕州市市场监管局投诉举报受理处理工作日趋规范，理顺了管理体制，强化了管理责任，使投诉举报受理处理工作形成了各司其职、各尽其责、上下贯通、左右协调的良好格局，杜绝了推诿扯皮、被动应付等现象的发生，大大提升了执法维权工作的整体效能。一个月来，全局共受理各类投诉举报事项411件，比去年同期增加145件，办结率同比增长16个百分点。（颜景娇）
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