对饭店业来说，顾客满意要求品质，卓越品质要求员工满意，员工满意要求卓越的组织文化。顾客满意的决定因素——饭店的综合服务能力由有形设施和无形服务两个基本因素构成，员工满意所要求的组织文化相应地从硬环境与软环境入手。
据悉，酒店总监在临沂鲁商铂尔曼开业媒体见面会上表示，酒店将采用人本思想，对顾客和员工都要延伸“家”的概念，并指出了硬环境、软环境、沟通的重要性。
“硬环境主要指员工生活与工作条件的好坏，没有令员工满意的工作环境也就没有令顾客满意的享受环境，良好的工作环境可以避免员工身心健康受损、提高工效、减少事故发生、防止人际关系恶化。”鲁商铂尔曼总监进一步解释说，“软环境饭店为员工创造一种正面气氛，主要是要关心员工、尊重其人格，解决他们的后顾之忧，让他们产生对酒店的归属感。”同时，他还对酒店员工的沟通做出了全面的解释，沟通渠道的顺畅程度很大程度上影响着饭店与员工的理解角度与方式，从而影响着组织文化的状况。他认为硬环境和软环境的完善会使酒店内部沟通和外部沟通变得更加容易，沟通的顺畅决定着“家”这个具体化概念在酒店管理层面上的落实。 |
