□ 本报记者 贺莹莹
本报通讯员 赵帅 张松
“凭什么不能给报销?”8月2日，在禹城市医保局医保窗口，前来为父亲申请办理增加尿毒症门诊慢性病病种的张先生不解地问道。
窗口工作人员解释，住院病历诊断不明确的需要由专家进行评估鉴定，10个工作日内反馈评估结果。“这么一说，就不能报了?”张先生情绪有些激动。
当天带班的禹城市医保局党组成员赵九顺见状，连忙将张先生引领至旁边的医保“民声小屋”。“您先别急。并不是不报，而是我们并非医院业务科室，诊断不明确，我们现场也无法判定，需要专家组来鉴定……”赵九顺一边查看申报材料，一边耐心地向张先生解释。张先生的情绪慢慢平静下来，他说父亲年事已高，此前患有的糖尿病合并症和慢性心衰已经纳入门诊慢性病范围，但今年父亲又患上慢性肾脏病，每个月需要血液透析大约12次，花费达到5000元以上，给他们带来了很大的生活压力，他心里很着急。
“虽然没有诊断为尿毒症，但确实有每周血液透析以及其他相关治疗记录。”仔细研究后，赵九顺随即联系了市里门诊慢性病专家评定组的医生，将张先生父亲的申请材料传送过去。专家评定组结合临床，对张先生的父亲是否符合门诊慢性病进行了鉴定，认为符合尿毒症血液透析治疗。于是，有关工作人员当即为张先生的父亲增加了门诊慢性病病种，平均每月可报销3000余元。这个结果，张先生很满意。
禹城市医保局党组副书记靳萌介绍，禹城市城乡居民参保人数达到42万，虽然前期已经多批次开展“医保政策进万家”行动，但由于医保政策专业性较强，群众理解起来还是比较吃力，而窗口工作人员年轻人居多，每天办理业务数量也较多，如果现场解释不及时不到位，容易引起办事群众的不满，导致咨询类信访量增长。禹城市医保局在“我为群众办实事”实践活动中，决定通过设立医保“民声小屋”，着力解决参保群众在医保方面出现的疑难问题，力争将矛盾问题化解在萌芽状态。
小屋虽小，但设计很用心。“您说，我在听”“您的心情我很理解”，一进门便映入眼帘的暖心标语，瞬间使人的心情放松了下来。而一张笑脸、一杯热茶、一句问候，热情的接待让办事群众自然地敞开心扉。“民声小屋”每天都会安排一名局班子成员带班，一名业务骨干轮值，对群众呼声及反映问题按程序予以回应办理。当场不能解决的，会将问题建议记录在案并形成问题台账。政策范围内确实无法解决的，将联合相关业务人员登门走访，确保获得群众的最大理解。他们还启动了电话回访机制，由两名专职人员每月按比例抽取有关群众进行电话回访，确保矛盾化解前后衔接。
医保“民声小屋”设立一个月，就收到群众感谢信9封、锦旗6面，12345热线医保诉求大幅下降。
“形成畅通的民意表达渠道，让‘民声小屋’充分发挥出医保领域矛盾纠纷疏导化解‘第一道防线’的作用。”禹城市医保局党组书记、局长高李辉说。 |
