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“为游客营造舒心、安心、开心的旅游环境”，这是泰安市以游客为本、打造优质全域旅游环境的郑重承诺。近年来，泰安市积极推进旅游综合监管执法长效机制建设，持续开展旅游市场秩序综合整治和专项治理，多部门联动，重拳整治旅游市场秩序，逐步探索建立了具有泰安市特色、符合泰安实际的“2+2+N”旅游市场秩序综合整治格局，旅游市场环境得到明显提升。
联合执法 形成合力
为给游客保驾护航，泰安市依法加强旅游市场监管，持续开展旅游市场秩序综合整治和专项治理系列活动。
泰安市文化和旅游局旅游监察支队持续开展旅游市场秩序专项整治行动，对旅行社及分支机构、星级饭店、景区进行明察暗访，规范导游执业、出境旅游市场及国内省内旅游市场，优化旅游市场秩序。
2018年4月，泰安市公安局启动“旅游警务”新机制，在治安支队挂牌成立专门的“旅游秩序管理大队”，“旅游警察”正式亮相。
以组建旅游警察队伍为标志，泰安市进一步探索推进旅游综合监管执法长效机制建设，成立由主持公安局工作和分管旅游工作的两位副市长共同担任组长的综合整治领导小组，领导小组下设办公室，由泰安市文化和旅游局、市公安局相关领导任办公室“双主任”，联合多个涉旅相关部门，形成“2+2+N”、“联合作战”的旅游市场秩序综合整治模式。各成员单位向顽疾宣战，在重要节点联合督察，对涉旅舆情联合处置，形成了强大工作合力，掀起了一场旅游市场秩序整顿风暴。
“‘2+2+N’治理模式，是泰安整治旅游市场秩序的创新之举，”泰安市文化和旅游局局长李华民表示，这种模式真正让各部门在执法时“拧成一股绳，解决了一些长期想解决、想治理而没有解决和治理好的重点难点堵点问题。”
2018年4月中旬，济南游客许某和亲友驾驶三辆汽车到泰安游玩，认为停车收费过高，在新浪微博发帖投诉。
发现该贴后，“涉旅各部门迅速启动了联动处置工作机制，对该事件开展多角度联合调查，”泰安市旅游秩序综合整治领导小组办公室负责人表示，经过调查后，“市公安局泰山景区分局依据有关规定，对擅自私划停车位，收取停车费，扰乱公共场所秩序的违法行为人处以行政拘留五日并处罚款伍佰元的行政处罚；原市物价局根据相关规定，对红门生态停车场做出警告并处罚款1000元的处罚；对于停车场承包人在环山路擅自设置停车位的行为，市公安局交警支队按照相关规定对承包人做出罚款500元的处罚。”在各部门联合执法、各司其责、分头处罚下，换来的是游客的信任和好评。
舆情处置 保驾护航
据悉，去年以来，泰安加强了对涉旅舆情监测搜获力度，及时研判、妥善处理上级舆情日报、相关部门转送以及网友通过微信、微博等网络平台发送的涉旅舆情。
“为及时、快速、妥善处置游客投诉及网络舆情，防止舆情发酵，领导小组办公室牵头联合涉旅各部门建立快速反应处置机制。”相关负责人表示，包括加大与网监部门和市政务服务热线管理中心联动力度，确保信息互联互通，加强游客投诉及网络舆情监控，及时发现获取游客电话投诉及微信、微博、百度贴吧、今日头条等主流媒体平台上发布的涉旅负面舆情。
据悉，当涉旅投诉和网络负面舆情出现后，泰安市旅游秩序综合整治领导小组办公室，会在2小时内与投诉人对接沟通并开展落地处置工作，了解事情原委，掌握投诉人诉求。对于投诉人反映的诉求和涉旅违法行为，及时移交主体责任部门予以解决，对于多部门共同管辖的投诉及舆情，及时启动联合执法工作机制，真正解决游客反映的问题，确保“事事有着落”。投诉人反映的问题得到妥善解决后，及时和投诉人对接联系，反馈处置结果，做到“件件有回音”，“最大限度获得投诉人满意和认可，化解矛盾，消除舆情带来的负面影响，从而树立泰安的良好旅游形象。
泰安市公安局治安支队旅游秩序管理大队大队长戚强表示，就在今年2月份，“一位出租车司机中途未经乘客的同意中途接人还抽烟，游客回去立即在新浪发帖投诉”，接到舆情后，“旅游市场秩序综合整治领导小组办公室迅速启动联动处置工作机制，将舆情及时推送至泰安市交通局，后经泰安市交通局移交泰安市泰山区出租汽车公司进行处理，泰安市泰山区出租汽车公司立即联系驾驶员，调查情况。最终做出要求该车停运、驾驶员批评教育并处200元罚款的处罚决定。事后我们第一时间联系了这名游客，告知了调查处理情况。游客表示，没想到自己发的帖子这么快就得到了相关部门的重视，以后可以更放心的来泰游玩。”
动态管理 成效显著
“深化联合执法、形成动态管理后，效果很明显。”泰安市文化和旅游局旅游监察支队支队长张力平称，“游客满意度不断攀升，今年春节长假期间，我们只接到了一起游客投诉。”
“群众放假我上岗”、错时工作抓治理，“执法跟着问题走”、舆情处置快准稳，打击治理全链条，联动配合人心齐、“工作战区”见成效，“视游客为宾客”、热情服务无死角……
如今，泰安旅游秩序综合整治得到大提升，数据是整顿成效最有力的证明。2018年，泰安市旅游监察支队开展市本级明察暗访旅行社156家次、检查旅游团队50余批次，带团导游73名，查扣非法和没收过期导游证5个。巡查A级景区69家次、星级饭店酒店130余家次；动员退出旅行社5家、星级饭店3家；约谈警示旅行社负责人12人次，向有关旅游企业下达整改意见书18份。
针对侵害游客权益的违法行为，2018年以来，泰安市公安局共行政拘留54人，行政罚款315人，清理、训诫各类妨害旅游秩序的不文明行为3000余人（次），公开曝光145人（次）；出台《优化旅游发展环境10条措施》，累计为游客提供咨询、救助等服务3万余次，为游客找回遗失物品300余件。
据悉，经过各部门联合执法，通过对高铁泰安站和泰山火车站广场的综合治理，目前两站秩序井然，去年十一黄金周期间，接到游客投诉同期下降了50%。
强化客运市场管理，泰安市交通运输局会同相关部门开展“三站”旅游客运市场和交通秩序专项整治，依托景区景点、旅游客车集散地加大旅游客运车辆检查力度，查处“黑出租”247辆，罚款143.8万元。
结合联合执法，泰安市卫生健康委员会开展宾馆住宿业综合整治，警告、罚款宾馆住宿行业单位180余家。城市管理局开展市容秩序整治，拆除乱搭乱建190处8000余平方米。泰山景区联合相关部门单位，严厉打击拦车拉客、黑车倒客、倒票逃票等扰乱景区旅游秩序的行为，组织开展了查堵违规进山香客、驴友工作......
据介绍，下一步，泰安将继续狠抓落实联合执法机制，持续落实长效机制，全面优化旅游环境，努力做到“不让游客在泰安受委屈”，维护“市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序”的优秀旅游城市形象。 |
