11月22日上午，济南市旅游发展委员会与济南市热线办共同在12345热线举行座谈会，宣布济南市旅游咨询、投诉热线正式并入12345市民服务热线运行，实现旅游投诉、旅游咨询12345一号受理。济南市旅游发展委员会主任郅良、副主任闫险峰，济南市热线办负责人及有关工作人员参加此次会议。
济南市旅游咨询、投诉服务热线已开通近20年，主要是开展信息咨询、受理投诉等核心业务。仅今年受理各类咨询、投诉事项达1万余个。据统计，截至目前，济南旅游的投诉率下降32.3%。但在全民旅游、全域旅游时代，伴随着旅游热潮的高涨，诉求的增多，2个咨询坐席、1个投诉坐席的现状已很难满足需求。 同时，现在的旅游问题往往牵扯到多个职能部门，单一部门受理转办分流环节较多，导致消费者维权成本增加。
济南市12345市民服务热线开通8年来，共受理各类市民诉求1594.7万件，2014年12月还被国家标准委确定为国家级“2014-2015年度服务业标准化示范项目”。其具 有“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的优势。继12315消费申诉举报热线和12329住房公积金服务热线之后，将旅游热线并入12345，也是热线资源实质性整合、公共服务“一号受理”的大势所趋。
针对目前不同消费领域维权工作牵涉职能部门较多的情况，为进一步提高服务热线标准化水平和办事效率，减少消费者维权成本，节约行政运行成本，济南市认真落实国务院和山东省文件精神，在前期大量准备工作的基础上，经济南市政府同意，将济南市旅游咨询、投诉热线正式并入济南市12345市民服务热线。
今后，市民和外地游客遇有旅游景点、旅行社、导游、旅游星级酒店等旅游信息咨询、投诉等问题时，可以通过热线电话（12345）、短信（106-3531-12345）、市长信箱（http://www.jinan.gov.cn）、微博（新浪、腾讯济南12345热线官微）、微信（济南12345热线公众号）、手机APP（济南12345热线手机客户端）六种渠道进行反映，实现全年365天全天24小时无间断值守，随时随地受理各类旅游消费诉求，为市民带来更多的便利。同时，双线合并实行12345一号受理后，将会进一步减少转办分流环节，建立快速办理机制，按照标准化的流程，降低消费者维权成本。 |
