近日，一名刘姓消费者向记者反映，自己因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票，后补车票不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员表示，火车票属于铁路与消费者签订的合同，票面丢失是消费者个人原因造成的，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门的规定。
在火车票实名制以前，旅客丢了车票只能自认倒霉，由于不是实名购票，没有购票人身份信息留存，车站无法判断旅客是否购买车票，旅客也无法证明自己购买了车票。但实名制火车票不一样，由于一张车票对应一张身份证件，旅客丢失车票后，售票系统里仍有据可查，车站很容易查证旅客是否购买车票，若情况属实，则铁路部门仍然要认这个账，可以而且应该给旅客补办车票，即使拿所补的票也应可以办理退票和改签手续。
这正是火车票实名制的一大好处，既方便了旅客，又不会让铁路部门遭受损失——因为是实名制车票，所以其他人捡到丢失的车票无法使用，即使旅客补票后又找到原来的车票，他也只能使用其中一张，另一张作废，其中并无漏洞可钻，不会给旅客贪便宜的机会。火车票实名制的这一优势，铁路部门没有理由不加以利用。
丢失车票的确是旅客的责任，但这不足以成为旅客需要重新购票的理由。打个比方：一个人把钱存进银行，却把银行卡或存折弄丢了，难道银行就可以据此不认账吗？当然不行，也没有哪家银行这么不讲理。12306工作人员说得对，旅客购买火车票，的确相当于与铁路部门签订了运输合同。但是，旅客丢失火车票，只相当于丢失了合同文本，而不等于合同本身作废。当仍有确切信息证明这份合同存在并且有效，铁路部门就有义务继续履行合同（补票），或者按照旅客的要求，依据相关规定变更合同（改签）甚至终止合同（退票）。如果铁路部门规定补的票不能退票不能改签，就相当于单方面撕毁合同，占了旅客的便宜，侵犯了旅客的正当权益。
其实，我们可以拿航空电子客票作对比。机票也实行实名制，正因为是实名制机票，所以旅客仅凭身份证就可换取登机牌，根本不必担心机票丢失问题。而即使在电子客票出现以前，旅客丢失机票后也可补办、改签或退票，没有听说有旅客因此浑水摸鱼，占了航空公司的便宜。这么简单的操作模式，这么好的成功经验，铁路部门为何不借鉴之？
可以说，实名制火车票丢失后，凭所补票不能退票和改签，这是铁路部门单方面作出的对旅客不公平、对自身有利的不合理规定，属于典型的霸王条款。这一规定使得旅客只承担了实名制的成本，而没有享受到实名制的好处，可以说是对火车票实名制的歪曲和羞辱。而这种霸王条款之所以出炉，缘于铁路部门的特殊地位，正是这种地位给了他们侵犯旅客权益的底气。垄断使得旅客处于弱势地位，无力撼动这样的霸王条款，那么，相关监管部门又在哪里？晏扬 （媒体评论员）
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