□通讯员 郭欣
今年以来，东平县医保局紧扣“五优”服务标准，紧紧围绕群众实际需求，持续优化服务流程，着力提升服务质量，确保企业和群众在办理医保业务时畅通无阻，全程“无忧”。
优化服务环境，打造优质服务。东平县医保局注重服务环境的优化，通过完善办公设施、美化服务环境、设置便民设施等举措，为群众提供舒适、便捷的服务体验。该局经办服务窗口为老年人开设绿色通道，在柜台上放置老花镜、放大镜等，切实为银发群体提供便利;加强窗口人员的培训和管理，强化服务意识，提升专业技能水平。
优化服务流程，实现高效服务。东平县医保局以“高效办成一件事”为抓手，对医保服务流程进行全面梳理和优化，简化办事流程，减少不必要的环节和证明材料，打破原有的信息壁垒和流程阻碍，将相关业务、关联事项串联办理，积极推进落实“出生一件事”“退休一件事”等“一件事”集成办理;推行“医保+互联网”服务，依托国家医保服务平台、“泰安医保”小程序等，不断升级东平县医保局公众号“数字医保经办服务”体验功能，方便群众“一网通办”医保高频服务事项。
优化服务内容，提供全面服务。东平县医保局根据群众需求，不断拓展服务内容，提供包括参保登记、医保缴费、医疗费用报销、医保关系转移接续等在内的全方位医保服务。同时，该局加强对特殊群体(如老年人、残疾人、孕妇、退役军人等)的关爱和照顾，提供个性化、差异化服务，经办服务窗口针对特殊群体推出帮办代办服务，解决特殊群体“有事不会办、不便办、办不了”的难题;持续推行“周六不打烊”延时服务，解决参保群众“上班时间没空办、下班时间没地办”的困境。今年以来，医保窗口为老年群体办理业务1500余件，“周六不打烊”业务办理420余件。
优化服务方式，推行便捷服务。东平县医保局注重服务方式的创新，通过设置自助服务终端、开通电话咨询服务、建立医保服务站点等方式，为群众提供多元化便捷的服务渠道。该局电话热线服务流程不断优化，实现参保信息查询、医保关系转移接续、异地长期居住人员备案、临时外出就医人员备案4项服务事项“电话即办”，切实做到利企便民。今年以来，医保服务热线2912393接听6.69万余人次业务咨询、办理等。
优化服务质量，确保满意服务。东平县医保局经办服务窗口根据不同时段的业务变化情况，设立“潮汐窗口”，动态调整该窗口的开放情况，减少群众排队等待时间，提升群众办事体验;通过定期开展服务质量调查、设立投诉举报渠道等方式，及时收集群众意见和建议，不断改进和提升服务质量;定期开展医保业务讲堂，促使全体工作人员练就“一口清政策、一手办业务”的硬本领，减少单个业务办理时间。
东平县医保局聚焦“五优”服务，在提升服务质量、优化服务流程、拓展服务内容等方面取得了显著成效。群众在办理医保业务时能够享受到更加便捷、高效、全面的服务，满意度不断提升。接下来，东平县医保局将秉持初心，以群众需求为导向，积极践行“便民、利民、惠民”服务理念，不断创新医保服务模式，用心用情用力解决参保群众看病“贵、慢、难”问题，让群众在办理医保业务时能够真正“无忧”。 |
