通讯员 单峰 新泰报道
今年以来，新泰市以被国务院列为全国政务服务“好差评”国家标准试点单位为契机，以群众满意度为“风向标”，主动对接群众需求实施服务供给侧改革，推动建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度。截至目前，市政务服务大厅累计办理各类政务服务事项约160余万件，群众和企业主动评价5万余件，累计收到差评和各类投诉24件，100%开展调查核实，100%按期整改。
突出“细”，优化评价指标。对照国家“好差评”评价标准，按照山东省政务服务“好差评”制度要求，主要设置服务体系完备度、政策法规透明度、群众办事便利度、办事体验满意度四个维度，重点考评线上服务事项覆盖度、办事指南准确度、办事服务便民化、平台操作便捷性、线下服务态度、服务质量、服务效率、服务环境。通过山东政务服务网数据实时输入、“一窗受理”系统二次录入和业务专网数据打包导入、按时汇集评议等方式提取评价事项数据信息，破解网络联通难、事项参与难、数据采集难“三难”问题，明确了“评价什么”的边界和途径。截至目前，全市36个服务类部门、5668个政务服务事项、200余名窗口服务人员均已接入“好差评”系统接受企业群众评价。
突出“广”，畅通评价渠道。为有效解决办事群众对政务服务评价难、难评价的实际困难，不断畅通线上、线下、现场、离场等多种评价渠道，全面扫除评价盲区，切实做到了办事群众能评、可评、敢评、愿评。线上服务“一事一评”。依托山东政务服务网、爱山东APP移动客户端、泰好办自助服务终端，全面开通评价功能，办事群众在网上、掌上、终端办完事项后，即可对所办事项进行评价，覆盖事项877项。线下服务“一次一评”。在市政务服务大厅服务窗口设置评价器、窗口PAD上设置评价模块、大厅显著位置张贴动态二维码，实现线下服务评价全覆盖，办事对象办完事项即可发起实时评价，累计评价2468件。创新方式“多样评价”。在服务大厅设置“一室一窗一本”，主动接受社会评价，进一步拓宽评价渠道。目前，累计收到12345热线电话评价95个，已经全部核实、整改、反馈。
突出“活”，创新评价方式。通过电话回访、问卷调研、明察暗访等多种方式开展评价，实现全方位、多维度、立体化的评价格局。电话访评，每月通过电话回访办事群众，了解办事群众对政务服务工作的整体评价，对“不满意”办件进行跟踪，及时向回访对象反馈结果，累计电话回访300余人次，满意率100%。问卷查评，制定《窗口办事满意度调查问卷》，问卷内容包括服务态度、服务质量、服务效率、服务体验以及意见建议等。每季度组织开展一次问卷调查，截至目前，共计发放200份，收回200份，收集各类意见建议11条。代表点评，从人大代表、政协委员、群众代表、媒体记者等群体中聘请政务服务监督员13名，不定期对服务窗口作风效能进行明察暗访。对发现的问题，及时通过问题反馈函向相关窗口单位反馈，有效督促问题整改。
突出“实”，建立长效机制。坚持问题导向、目标导向和结果导向，强化差评核实、整改反馈和结果运用，确保“好差评”制度发挥作用、落到实处、群众认可。建立差评核实机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，收到差评和投诉第一时间启动程序，安排专人回访核实。自“好差评”制度实行以来，累计收到差评和各类投诉24件，100%开展调查核实。建立问题整改机制。对筛选出的差评事项和投诉问题，交由责任单位限期整改，并安排专人跟踪落实。整改完成后，通过12345热线再次邀请群众对整改情况进行评价，核验整改成果，确保差评件件有核实、件件有整改、件件有反馈。建立绩效考核机制。新泰市行政审批服务局将“好差评”评价结果作为窗口年度考核内容和窗口工作人员个人考核、评先创优和年度考核重要内容，定期评选出服务之星、服务标兵等，倒逼政务服务不断提质增效。 |
