(记者 亓若琳) “现在政府的工作越来越人性化了，处理问题速度很快，而且你们的服务态度也特别好。对这次反映问题的处理过程及结果我非常满意。”李女士在茶业口镇的12345热线回访中对工作人员说。
8月25日，家住茶业口村的李女士将自家的自来水断流问题反应到12345热线，茶业口镇“接诉即办”，联系水利站维修恢复生活用水，解决李女士的困扰。在济南市莱芜区茶业口镇，镇党委书记就是全镇热线工作“首席”接单办理员。热线工作人员以群众诉求为哨声，抓落实、抓效率、抓推进，以“倾听群众呼声，接收群众监督”为宗旨，扎实做好市民热线服务工作。
在茶业口镇党委书记毕文杰、镇长尹连学的亲自部署、正确领导、直接推动下，12345热线工作在全区的评比中排名第一，满意率得到双百分。茶业口镇设立市民服务热线办公室，并安排专职工作人员三名，有效解决群众关心的热点问题、诉求问题。茶业口镇12345热线分管负责人、党委委员、副镇长李凯实告诉记者：“民有所乎，我必有应。我们一直把群众送上门的工作作为中心工作，对于原本可在5个工作日内回复的水、路、电之类的民生问题工单，我们都争取当天回复，抓紧解决。”
为进一步明确责任，提高效率、满意率，更好更快更优地服务广大人民群众，茶业口镇实施了首接负责制。将第一次承办热线工单的部门单位作为首接责任单位;第一个承接工单的人员为首接责任人，负责记录、调查办理来电人反映问题，并向来电人反馈办理结果。并要求首接责任人全程调查、跟踪，掌握实情，及时反馈。首接责任制的实施，增强了做好热线工作的责任感，提高了茶业口镇12345热线的办件效率。
茶业口镇多次召开工作推进会进行部署安排，并围绕热线办理工作中存在的问题，进行对照检查，明确整改方向和措施，补短板，促提升。为解决群众诉求，茶业口镇健全台账、落实责任，确保热线工单落地落实;针对热线反映的问题，认真研究分析、分类施策，提高工作效率、群众满意度;强队伍、转作风、聚合力，提高作风建设标准。镇热线办相关工作人员，结合工作实际，认真做好不满意工单原因分析并落实整改;时刻武装自己，着力提高处理问题、化解矛盾能力;以“事不过夜”和“事不避难”的攻坚意识解决每一条热线，强化责任，落实措施。
据悉，茶业口镇将继续强化硬件武装，引进12345热线录音设备，做好工作人员的监督与提升，切实做到与群众之间的“连心桥”，做好群众送上门的工作，努力将12345政府服务热线打造为政府信任、群众信赖、社会信服的服务平台。 |
