今年以来，高新区市场监管局进一步完善热线承办模式，建立了“一立专岗、二设分析、三定制度”的12345热线承办模式，积极提升区局综合处置能力。自2014年9月至今，该局执法大队共接听12345热线来电5380条，受理12345市民服务热线专网交办件20853件。
一是专岗处置，提升工作实效。组建“12345承办处置小组”，落实专组专人负责热线承办处置工作，各承办室(所)落实一名12345承办工作联络员，专人负责日常12345受理跟踪、回复反馈、复核督办等工作，切实做到“件件有落实、事事有回访”，不断提升诉求解决率、市民满意率。
二是分析数据，加强有效指导。通过智慧监管平台“投诉处理”模块全程电子存档，通过存档数据定期对承办的市民服务热线工作专门进行统计分析，根据登记承办件的类型、原因、处置，分析原因，查找市民诉求热点、重点，形成承办工作分析报告，上报上级部门，为有的放矢做好下一步承办工作提供第一手资料信息。
三是完善机制，规范处置工作。完善督察绩效考核机制。制定《承办12345市民服务热线工作人员业务考核计划》，定期发布《12345热线“两率”情况通报》对承办人员进行业务考核，考核结果计入季度KPI指标;同时，加强日常承办工作的有效催办，建立“当日微信催办、急件电话督办”的全方位跟踪督办机制。同时，加强特殊承办件的督办力度，重点针对承办工作中的反复督办件、市民评价不满意件进行督办指导，积极指导基层妥善处理，确保群众满意率。
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