“老百姓最关心的问题，就是我们要解决的问题”。今年以来，市行政审批服务局围绕政务服务热线收到的民生诉求，坚持以“便民利民、高质高效、提速提温”为工作核心，上下联动，精准发力，积极应对，多措并举促进每项问题的有效解决，实现了行政服务效能和社会满意度的大幅提升。
压缩再造 全面梳理 步入行政审批“快车道”
“企业核名怎么办理，具体什么要求，我就是想用这个股份合作社的名字，怎么处理?”前不久，想办理企业名称核准业务的高先生多次提出有关咨询诉求，市行政审批局相关科室工作人员积极回应，反复解释告知业务具体流程和核名规则要求，并提出具体建议，终于让高先生满意而归。
类似的“业务咨询”屡见不鲜，虽然司空见惯，但其中暗藏着的是行政审批服务的大幅上升空间。针对诉求问题，该局追根溯源，主动变革，坚持把审批业务简易明了作为努力的方向。工作中，该局将投资事项项目审批材料由96项压缩至35项、审批时限由25个工作日缩减至15个工作日……通过对各项审批手续进行重塑再造，实现了审批材料能删则删，审批流程能减尽减，群众不必再为材料不齐全、来回跑多趟而烦恼。将所有进驻事项进行“颗粒化”梳理，形成了共计1509页、涵盖245个审批事项的《全领域无差别“一窗受理”标准化服务手册》供培训学习，其中详细列明事项受理清单、材料审查要点以及相关文件范本等内容，通过细化固化，减少歧义和不明。在全面梳理明确的基础上，根据事项类别划分，形成了共计133项的服务指南，并将所生成二维码通过网站、微信、线下等多种渠道推送公开，让办事群众“唾手可得”。
多方协调 细处发力 点燃满意服务“推进器”
“我被冒用身份注册了公司。”“我租了个门市想开饭店，但是办不下来证照。”“我岁数大了，上网申请对我来说太难了。”“停车场太小了，来大厅办事车都没有地方停。”……这些老百姓的具体问题怎么办?是就事论事，还是以小见大、彻底解决?市行政审批局立足部门实际，通过采取多种措施，目前已顺利解决许多难点，有些正在加紧处理中。
“民事诉求”种类繁杂，占比近半，会涉及到历史遗留矛盾问题、网上申请不会操作、难以明确办事窗口、配套服务不够周到等方方面面。该局强化责任担当，坚持以问题为导向，通过加强部门协调、推行帮办代办、实行“一窗受理”和完善配套服务，多举措解群众之所急。工作中，该局积极促进多单位交叉业务问题的解决，比如与市场监管局合力做好冒用身份登记注册问题的处理，经协调形成了市场监管局事实认定、行政审批服务局撤销登记的办事流程;与行政执法局联合把控油烟污染餐饮单位的设立审批，严格执行《威海市饮食业油烟污染防治办法》等文件要求，保证居民生活与餐饮经营互不侵犯，更好地维护群众权益。在大厅内设置专门办事窗口，培养专业人员队伍，为办事群众特别是对大龄人群和复杂事项，提供针对性免费服务，努力做好审批服务的“店小二”。目前，已经实现了市场准入类所有业务均可直接帮办处理。为破解群众“办事找不到门”的困境，直接变多窗受理为多类业务一窗受理，设置无差别“一窗受理”服务区，并辅以精准引导服务，让办事群众只要进了门，就可以直接去到对应窗口，不再来回跑腿。免费为办事群众提供自助上网、打印复印、休息饮水等室内便民服务，同时，积极推进大厅周边停车场扩建、车棚新增等项目施工进度，保证群众待得舒心、走得开心。
教育督查 双手齐抓 立起服务形象“妆容镜”
“窗口人员推诿扯皮，态度很差，要求予以处理。”来咨询商品房交易条件的段先生不满地提出，后经过解释道歉和通报处理，才让当事人予以谅解接受。虽然这类问题不常出现，但是严重影响了办事群众与政府部门之间的关系，导致产生不良社会效应，属于棘手问题之一。
“服务态度”往往是给办事群众的第一印象，直接关系到群众口碑和满意度。为避免“脸难看”的服务痛点再次出现，该局注重思想引领，强化把控举措，通过加强教育培训、注重监督考核等方式，为业务人员绷紧工作作风之弦。通过人人登讲堂、岗位练兵、警示教育等多种方式的活动，开展主题学习，培养工作人员优化服务态度的意识和能力，树立“服务为民”的观念，让保持良好服务态度在大家思想中根深蒂固。采用“盯人、盯位、盯电脑”的视频采集角度，在随时掌握动态情况的同时，给工作人员以警醒约束，防患于未然。同时，制定印发了《乳山市行政审批服务局工作人员作风和效能建设考核细则》，把“服务态度”作为重点考核项目，对态度不良情况予以严肃处理。“民之所盼，政之所向”。优化政务服务，关键就在于服务好人民。下一步，市行政审批服务局还将继续关注民生诉求，在政务服务改革工作的道路上大步前进，促进各项便民惠民举措落地生根，全力打造政务服务的“温情空间”。 |
