近日，鲁商铂尔曼大酒店入驻临沂。作为一家新开业的国际五星级酒店，鲁商铂尔曼相关负责人表示，酒店当务之急就是使顾客满意，实施培养顾客忠诚度计划。
业内人士介绍，对现代酒店业来说，企业依赖顾客的成份多于顾客依赖企业，追求顾客满意是饭店新的经营力的支点。企业往往以顾客为中心，提出“顾客就是上帝”，在考虑顾客需求的基础上结合自身特点来决定经营方针，并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同，使顾客满意。
据悉，鲁商铂尔曼酒店已经将培养顾客忠诚度计划提上日程。酒店总监表示，价值体系反映整个饭店的经营意识，讨好顾客就要改变企业文化，使员工认识到饭店与员工的成功均建立于顾客满意之上，把顾客满意置于所有目标之上。所以酒店文化要贯彻“以顾客为中心”的价值体系。
“我们做酒店就应该随时关注顾客的需求差异和动态变化性，顾客满意模式难以划一，因此必须重视信息的收集、整理、解读和使用，随时为使顾客满意而做出努力。”鲁商铂尔曼酒店公关部经理向记者介绍。只有加强市场调研，针对目标市场的需求，发挥和创造相对优势，才能最有效地利用本身的人力、财力、物力与信息资源，在同样的价格水平上为顾客提供更多的价值。
同时，要让顾客满意，个性化服务方面十分重要。据了解，鲁商铂尔曼已经发展出一套成熟的调查技术，并建立常客项目和客户档案，追踪客人偏好，为客人提供个性化服务。 |
